Modehandel 2.0: Varför CRM-integration är avgörande för hållbarhet och kundnöjdhet

CRM är bara skalet – i modehandeln sitter kundupplevelsen och hållbarheten i integrationerna

Modehandeln går snabbt mot omnikanal. Kunder shoppar kläder online, provar plagg i butik, reklamerar på annan ort och lämnar in produkter för lagning eller reparation efter en säsong. För kunden är detta en sammanhängande kundresa. För varumärken inom modehandel och retail blir det ofta en komplex integrationsfråga när systemen bakom CRM, e-handel, kassasystem, logistik och service inte är sammankopplade.

Här avgörs om ett modevarumärke upplevs som modernt, hållbart och serviceinriktat, eller som långsamt och svårarbetat. Och nyckeln ligger inte i själva CRM-systemet, utan i integrationerna bakom.

CRM i modehandel är mer än kundklubbar, det är navet för service och eftermarknad

I många modeföretag används CRM främst för kundklubb, utskick och lojalitetsprogram. Det fungerar för marknadsföring, men det löser inte situationer där en kund behöver byta ett plagg köpt online eller reklamera en jacka som ska sys om. Just här blir integrationer mellan CRM, e-handel, lager och reparationsflöden avgörande för kundupplevelsen.

Tänk dig att en kund kommer in med en jacka som saknar en knapp. Jackan är köpt i butik, omfattas av ett reparationsprogram, och reservdelarna finns på centrallagret. Ärendet hanteras via en extern reparationspartner. Utan integrerade system börjar personalen leta kvitton, ringa kundservice, mejla bilder och gissa kring policy. Det blir ineffektivt för kedjan och frustrerande för kunden.

Med integrerade system ser flödet helt annorlunda ut. Kundens order hittas direkt, plaggets säsong och variant identifieras i PIM, reservdelar reserveras i lagersystemet, ärendet registreras i CRM och reparationspartnern får rätt information automatiskt. Kunden får tydligt besked och plagget kan repareras utan friktion. Det här är modern eftermarknad inom mode.

Integrationer är en förutsättning för hållbart mode och cirkulära affärsmodeller

En viktig aspekt för modebranschen är att cirkularitet och hållbarhet nu omsätts i praktiken. Lagning, reparation, second life och återförsäljning har gått från marknadsföringskoncept till verkliga tjänster i retail.

Plaggets livscykel blir därför en data- och integrationsfråga:

• För att kunna laga ett plagg måste kedjan veta artikel, variant, material, säsong och garantivillkor.

• För att kunna reparera måste det finnas flöden till verkstäder eller servicepartners.

• För att kunna sälja second life måste systemet hantera skick, prissättning och lageruppdatering.

• För att erbjuda uthyrning måste logistiken synka med tillgänglighet och återlämning.

Här är integrationen mellan CRM, PIM, service, lager och e-handel avgörande. Annars fastnar plaggen i manuella processer och de cirkulära modellerna går inte att skala upp.

Modekedjor som lyckas med detta får fler intäktsströmmar, lägre returtryck och starkare kundlojalitet. Framför allt stöttar de en hållbar konsumtion utan att kompromissa på kommersiella mål. Ett plagg som får ett längre liv sparar klimatpåverkan, minskar spill och bygger relation med kunden.

CRM är fronten, integrationer är motorn

Det gör att man kan säga något viktigt om modern modehandel: CRM är gränssnittet kunden möter, men det är integrationerna som skapar upplevelsen. När CRM är integrerat med e-handel, butik, lager, reparationssystem och hållbarhetsinitiativ får modevarumärken inte bara en bättre kundupplevelse, de får en skalbar cirkulär affär.

Det är därför CRM i modebranschen inte längre handlar om poäng och nyhetsbrev, utan om reparation, eftermarknad, second life och sömlösa returflöden. Det är så hållbarhet och service går från strategi till praktik i retail.

Läs mer

• Affärsvärde och ekonomi med en modern integrationslösning för e-handel
• Sparkhouse Integration Suite
• Anpassning och utbyggbarhet – för e-commerce managers